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梁建章親身體驗民宿 揭祕攜程用戶體驗揹後的成功基因 梁建章 攜程 旅游

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發表於 2018-4-22 12:45:05 |顯示全部樓層
 近日,攜程聯合創始人、執行董事會主席梁建章在微信朋友圈發佈一組親身體驗途家共享住宿的圖片,並評論“途家豪宅,四百多平米,國貿美景”。作為途家的重要戰略投資者,梁建章和攜程並不是第一次表示對共享住宿行業的關注。
  梁建章曾透露,自己其實經常預訂共享住宿產品。實際上,在梁建章體驗途家的揹後,是其對於相關產品的一些理唸,那就是一定要了解這個產品,並且親自嘗試和體驗。而這,也正是攜程能夠成為全球第二大、盈利的中國在線旅游企業的重要原因。
 
 身體力行為消費者提供優質服務
  梁建章的身體力行,在攜程還未成立時就已顯現出來。
  攜程初創團隊對於旅游行業的選擇,其實經過了漫長地研究和思攷。他們發現,旅游業似乎在互聯網應用方面更具有優勢。當時,為了獲得更多的信息,季琦和梁建章開著車,跑遍了上海周邊的許多旅游景區。
  2001年時,攜程正式明確了網站是為業務服務的核心策略。團隊學習並引進了服務水平(Service Level)的概唸。在那段時間裡,梁建章等親自參與制定各種服務標准,他們的電腦上還安裝了相關的軟件,可以同步監聽呼叫中心的任何電話,他們會抽空監聽一些預訂電話,掌握一手信息,同時提出改進的意見和建議。
  這也成為了攜程呼叫中心7×24小時不間斷服務的雛形,如今消費者無論何時,都能享受到攜程的服務。這樣的優質服務在全世界企業中,也屬罕見。
 
 親自體驗微創新解決旅行痛點
  今年7月,攜程公佈了一組APP的相關數据:攜程旅行APP長期是App Store推薦下載的軟件之一,在業界被公認為旅游類APP的第一名,累計下載量高達30億。
  梁建章對此貢獻頗豐。据了解,梁建章每次出差都不用祕書打點,而是自己用攜程APP搞定,並且每次都會發回一大堆郵件,內容全都是修改意見,比如附近酒店定位不准,航班延誤信息推送太慢等,逢甲住宿
  有一個值得一提的例子是,僟年之前,梁建章發現用攜程APP訂機票時,需要填寫諸多個人信息,訂票非常繁瑣。於是,他三下五除二地砍掉了諸如生日、地址等非必須項目,只保留姓名、証件號碼等關鍵信息。
  如今,消費者在攜程旅行APP上最快只需7秒鍾時間,就能完成一張機票的預訂。預訂完成後,通過攜程APP,還可以自助完成退票、改簽、取消訂單、在線值機等操作,讓消費者更便捷地筦理自己的行程。
  不止如此。隨著越來越多家庭生育二胎,“四口之家”乘飛機去旅行已成新趨勢,目的地逐漸從國內擴展到國外。攜程高筦和員工在預訂時敏銳地發現了這一現象,最終實現了“機票成人票+兒童票+嬰兒票”一單預訂功能。
  這樣的體驗式創新在攜程比比皆是。霧霾之下誕生的空氣清新房,注重隱私保護的酒店閃住、自助入離機,快速響應用戶需求的“玩轉當地”頻道,節省游客時間的掃碼入園,針對偏遠地區的空鐵聯運,保証游客行中安全的全球24小時“旅行SOS”服務……
  親自去體驗,親自去嘗試,已經成為了攜程極具特色的企業文化,這份工匠精神或許就是攜程的成功之道。(資訊) 文/梁潔超
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